零售行业私域运营解决方案

近年来，越来越多的零售品牌开始利用企业微信进行私域运营。一些知名的珠宝品牌，如周大福和DR，以及一些商超百货品牌，如天虹和茂业，以及一些零售店铺品牌，如名创优品和泡泡玛特，都纷纷加大了对私域运营的投入，并且取得了预期的效果。

CRMEB是一家行业领先的企业数字化技术服务商，专注于为零售行业的品牌商家提供营销技术赋能和运营服务赋能，并积累了丰富的可复用经验。

一、零售行业发展现状

线上线下一体化成趋势

根据国家统计局的数据显示，2020年社会消费品零售总额为39.2万亿，同比下滑了3.9%。其中，网络零售保持了稳健的增长，并在社会消费品零售总额中占比达30%。

具体来看，从2020年网络零售的分品牌交易额来看，服装鞋帽、日用品、家用电器和音像器材分别以22.3%、14.5%、10.8%的份额位列前三。

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借助大数据和新技术，我们可以实现零售业全渠道的数字化转型。通过将线下渠道智能化，提升其效率和竞争力；同时，线上渠道在便捷性和精细化营销方面具有显著优势。未来，随着数字化的推动，线上线下渠道将进一步融合。

二、零售行业私域运营体系

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打造一体化商业平台

利用企业微信开展私域运营和客户精细化营销，可以为零售行业品牌商家提供有效助力。企业微信作为一款专业的企业级通讯工具，具备多种功能和特点，可以帮助品牌商家与客户建立更紧密的联系，提高销售和用户忠诚度，辅助解决以下三大难题。

①客户离店即失联，二次触达机会少
②同类产品选择丰富，客户忠诚度低
③数字化程度低，客户精细化营销难

通过数字化「大前台」推动销售增长。该平台将线上和线下销售结合起来，实现零售业全域引流、私域运营、私域成交、客户管理以及复购增购闭环的功能。同时，该平台将为一线销售导购提供深度赋能，持续提升私域复购率和客单价。

零售行业私域团队架构

通过利用各种渠道将线上和线下的流量引导至企业微信作为主要的私域流量集中地，以此为载体来提升用户留存率和活跃度。在这个过程中，我们将专注于两个主要场景，即1对1服务和社群运营。

根据用户来源、需求和阶段等特征，精确划分客户标签和分类，并提供针对性的产品和服务推荐。同时，建立客户档案，持续搜集和更新用户信息，以便完善客户资料。
为了保护客户资产安全，需要有效监管员工对客服务流程，避免潜在的风险。这可以通过加强员工培训和监督来实现，确保员工了解并遵守相关规定和流程，以减少潜在风险。

三、私域增长四力模型

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指导零售企业差异化运营

根据行业调研结果显示，企业微信的单粉价值在零售行业至少是公众号粉丝的5-10倍。因此，零售品牌需要重视私域价值，并提升私域运营的各项核心能力。具体而言，私域运营的核心能力包括运营力、产品力、商品力和组织力。

零售市场的数十万亿规模，催生了各类品牌、服务，我们将其细分为以下几大主要类型，基于各类型企业，均给出了不同的私域打法。

不同类型零售企业私域打法

以便利店/超市为例，我们需要以线下场景为核心，并吸引线下客户进入线上流量池。为了达到这个目标，我们可以围绕客户的核心消费需求开展私域的客户运营。

四、线上线下一体化经营

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做好客户离店后运营

自改革开放以来，中国零售行业经历了起步阶段、探索阶段和快速发展阶段。2016年以后，该行业进入了应用扩张期，竞争变得更加激烈，对消费者体验的关注也日益增加。

从产品为王、流量为王发展到用户为王，消费者的选择权和话语权越来越强大。数字化技术成为识别、了解和运营用户，实现商业变现的必要途径。

出于战略转型、降低获客成本、精细运营和突破经营瓶颈等需求，越来越多的零售品牌开始布局私域运营，将客户牢牢掌握在自己的手中。线上营销渠道在其中扮演着重要的角色。

1.充分发挥导购积极性，线下引流私域

在零售场景中，导购、销售和服务员等角色是企业与客户之间的重要纽带。为了激发导购人员的积极性，并吸引线下客户与企业微信互动和交流，企业应优化导购激励体系。

2.视频号+小程序+企业微信，一体化经营

根据不同的零售品牌和行业特点，提供一些定制化的建议和策略。例如，对于时尚品牌可以强调如何利用视频号展示潮流趋势和时尚搭配，对于食品品牌可以强调如何利用视频号展示美食制作过程和分享食谱等。

视频号与小程序的联动路径

在微信生态内，小程序和视频号可以实现高效的联动，通过视频号+小程序的联动运营，可以打通公域直播和私域成交的链路闭环。

3.私域获客活动，激发客户老带新

一旦企业在私域领域内积累了足够的客户数量，就可以通过利用现有客户发起拉新有礼活动来获得更多新客户。在活动中，需要设计吸引人的奖品，并制定用户参与规则（如分享海报、邀请助力等）。同时，还需要精心选择传播渠道并合理布局推广渠道，以高效地推广活动并吸引更多潜在客户。

五、集结品牌实践打法

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1.品牌介绍

孩子王，是一家专业从事母婴童行业零售的领**牌。我们提供一站式购物及全方位增值服务，服务对象为准妈妈和0-14岁儿童。我们为亿万中国妈妈提供进口奶粉、纸尿裤、儿童玩具、服饰等品牌母婴用品。

2.私域策略分析

通过线下场景打造专业导购形象，提供真人形象和专属服务。导购与顾客进行初步沟通，建立初步信任。离店后，导购仍可在线上为顾客提供专属服务，维护和触达顾客。

为了实现整体私域运营策略，孩子王同时推进线上和线下的策略。在线下，充分调动门店导购的积极性，将高精准度客户引流至企业微信，并进行长期运营和维护。举办定期的企微拉新大赛等活动，激励导购拉新。另外，在私域内，通过品牌福利群来进行客户运营。

①社群分层运营，实现精准营销

孩子王利用门店地理信息定位，帮助用户加入当地的城市社群。我们还根据用户的孕育阶段将其分为备孕阶段、孕育阶段和已有宝宝阶段。通过让用户填写预产期、宝宝生日等信息，我们可以更准确地了解他们的需求和背景，以便后续向他们推荐适合他们所处阶段的不同类别的产品。

②导购朋友圈运营，兼具专业度、福利性

孩子王育儿顾问的朋友圈，定期分享专业育儿知识，例如解决宝宝便秘问题、安全的孕期运动等。展示育儿顾问的专业性。

为了促使用户下单，朋友圈将定期发布满减活动、囤货福利和品类好物推荐。通过提供真实的优惠福利，我们希望能够引导宝妈用户养成线上下单的习惯，并提升他们的复购率。