私域营销必看：构建超高回复率和超低删除率的私信交流体系

最近，收到了一位做私域运营的朋友的咨询，他困惑地问我：“为什么我每天给我的企微用户发送群发信息，但回复率却极低，而且删好友率还特别高呢？”

我回应他：“你有没有想过，问题的关键可能并不在于你发送的文案？”

他有些不解，说：“我尝试了各种不同的文案，有些甚至没有任何销售套路，纯粹是干货分享，但效果还是不佳。”

我笑了笑，说：“这就是问题的所在。你过于关注文案的质量，却忽视了更加重要的因素。”

我进一步解释道：“你有没有想过，你发送信息的这批用户，他们究竟是谁？他们的当前状态又是怎样的呢？”

以金融领域为例，我问道：“这些用户是新注册的用户，还是已经开户的用户？又或者是已经完成了第一笔投资交易的用户？他们是在什么时候成为你的企微好友的？他们对哪种类型的投资产品更感兴趣，是股票、指数还是货币？”

如果这些关键信息你都不了解，那么即使你每天尝试更换不同的文案，也只是治标不治本，无法真正解决问题。

现在，你应该明白为什么回复率如此低，而删好友率却如此高了吧？如果你是这些用户，面对不合时宜或者缺乏针对性的信息，你会选择回复吗？更有可能的是，你会选择删除这个好友，以避免被更多的无用信息打扰。

不过，值得肯定的是，这位朋友至少意识到了删好友率的重要性。

你知道吗，很多盲目追求私域流量的老板们，只关心自己卖了多少货，赚了多少钱，却根本不在乎删好友率。等到他们发现漏斗在中间就已经坍塌时，才恍然大悟，但已经为时已晚。

关于如何做好私域运营，我之前写过一篇文章，详细介绍了一套私域SOP体系。在这个体系中，我提到了很多不同的SOP，包括新加好友SOP、训练营SOP、回捞SOP、存量SOP以及新品发布SOP等等。

虽然这些SOP各有特色，但它们都有一个共同的特点，那就是在微信生态内，最直接也最有效的方法就是通过群发和私聊的形式触达用户。

无论是通过群发将用户拉入具有明确目标的群组，还是通过一对一的私聊与用户建立更紧密的联系，这两种方式在微信私域运营中都占据了举足轻重的地位。

那么，接下来我们就来探讨一下，如何才能制定出一套高回复率、低删好友率的私聊SOP呢？

先说一个公式，这个公式我用的很爽，就是：

私信SOP=在何时（when）给哪些客户（who）发送什么样的内容（what）

第一点：在何时（when)

这是指给用户发的时间节点安排，并不是每天发几条就有用，也不能隔几个月发一条。

最好的几个时间节点我觉得应该分两大类：

第一类是你主动发的时间点，另外一类是你被触动的时间点（为了说起来顺口，我暂且称这是被动型的）。

1、私域中的主动发送策略

在私域运营中，主动发送消息给用户是一种重要的策略，但要确保这些消息是有价值的、符合用户需求的。以下是几个关于主动发送消息的时间节点的建议：

1).初次接触时刻：

当用户首次加入私域时，是他们最期待的时刻。这时，我们应该迅速给予回应，发送一条精心设计的欢迎语。这条欢迎语不仅要友好、热情，还应与引流入口所描述的内容保持一致。如果引流时说的是卖李子，加入后却推销茶叶蛋，很可能会引起用户的不满和反感，导致删好友率上升。

2).节假日问候：

节假日是发送问候消息的好时机。这些问候不仅体现了公司的人文关怀，还能增强与用户的情感联系。虽然这些消息与业务无直接关系，但它们对于建立品牌形象和用户忠诚度是非常有帮助的。

3).行业热点新闻时刻：

当行业内有重大新闻或热点事件发生时，也是一个很好的发送消息的机会。可以借此机会分享相关信息、观点或建议，展现公司在行业内的专业性和洞察力。这样的消息不仅能够引起用户的兴趣，还能增加他们对公司的信任和好感。

4).根据业务逻辑自动触发：

除了以上几个时间点外，还可以根据公司的业务逻辑和用户需求，设定一些自动发送消息的规则。例如，当用户完成某项任务、达到某个积分或购买某个产品时，可以自动发送相应的消息进行提醒、感谢或推荐。这样的消息不仅及时、有针对性，还能提高用户的满意度和转化率。

2、私域中的被动发送策略

与主动发送不同，被动发送是基于用户在私域中的行为触发的。当用户表现出对某个内容或活动的兴趣时，我们可以利用这一时机，发送相关的消息或内容，以满足他们的需求并增强互动。以下是几个关于被动发送消息的时间节点的例子：

1).当用户查看产品链接时：

当用户点击并查看你发送的产品链接时，表明他们对该产品有一定的兴趣。此时，你可以发送一条跟进消息，询问他们的反馈或需求，以进一步推动转化。

2).用户观看直播后：

直播是一种互动性很强的内容形式。在用户观看直播后，你可以发送一条感谢消息，并提供直播中提到的相关资料或优惠信息，以便用户进一步了解和购买。

3).用户在群里积极参与活动时：

当用户在群聊中积极参与某项活动时，如答题、分享经验等，这是一个很好的互动机会。你可以发送一条私信，对他们的参与表示感谢，并提供一些额外的奖励或资源，以激励他们继续参与。

4).用户在朋友圈评论后：

朋友圈是用户分享生活、表达观点的重要平台。当用户在朋友圈对你的内容或产品发表评论时，你可以私信回复他们，与他们进行深入的交流和讨论，以建立更紧密的联系。

这些被动发送的时机都是基于用户在私域中的行为触发的，因此更具针对性和互动性。通过抓住这些时机，我们可以更好地满足用户的需求，增强与他们的互动，从而提升私域运营的效果和用户满意度。

第二点：给哪些客户（who)

深入洞察用户生命周期与行为信息

在私域运营中，了解用户的生命周期或用户旅程是至关重要的。不同行业、不同产品或服务下的用户周期都有其独特性。

以车企为例，用户的旅程可能从线索潜客开始，通过初步沟通转化为到店用户，进一步试驾后可能下定金，最终完成购买成为车主。每个阶段都反映了用户的兴趣和需求变化，为私域运营者提供了针对性的服务机会。

在教育行业，用户的生命周期可能从流量开始，转化为低价课学员，再升级到高价课学员，最后成为复购学员。这种生命周期体现了用户从初步接触到深度参与和持续投入的过程。

而在母婴行业，针对某一类用户，其生命周期可能涵盖备孕、孕中、月子中以及孩子成长的各个阶段，如小孩6个月以内、6个月至1岁以上等。这要求私域运营者根据不同阶段的需求变化，提供精准的内容和服务。

除了了解用户生命周期，深入挖掘用户的行为信息也至关重要。通过收集和分析用户在公域或自家APP/公众号上的行为数据，如浏览过哪些产品、点击过哪些广告、发表过哪些言论、购买过哪些商品等，私域运营者可以更全面地了解用户的兴趣和偏好，从而为用户提供更加个性化和有价值的内容和服务。

第三点：发送什么样的消息（what)

打造精细化私域SOP以提高用户互动与转化率

在构建私域策略时，避免无差别的全员群发是至关重要的。高删好友率往往源于这种缺乏针对性的沟通方式。为了提升用户互动和转化率，我们需要根据用户的不同阶段和需求来制定精细化的SOP体系。

尽管这听起来需要制定多套策略，但实际上，对于负责私域内容创作的团队来说，为不同阶段的用户定制内容远比全员群发更简单且有效。因为这样做可以让他们看到正向的用户反馈。

以金融行业为例，我们可以为未开户的用户推送开户福利和佣金优惠信息，以吸引他们完成开户；对于未交易的用户，我们可以根据其兴趣标签推荐合适的投资产品。

在另一个例子中，车企可以根据用户的不同阶段来制定策略。对于潜客，重点是建立品牌信任并提供购车知识；初步沟通阶段则侧重于了解用户需求并引导其到店试驾；当用户到店后，应提供优质的试驾体验并推荐合适的车型；在试驾阶段，解决用户的购车疑虑并提供购车福利；下定金后，应安排好尾款时间和收车准备，同时用限时优惠刺激用户完成付款；最后，对于已成为车主的用户，应提供后续服务如保养知识和车主活动，以培养他们的忠诚度和转介绍潜力。

高回复率和低删好友率只是过程中的指标，私域SOP的最终目的是为了提高销售转化率。通过精细化运营，我们可以将新用户转化为付费用户，再进一步促使他们成为复购用户，从而推动公司业务的持续增长。

当然，对于一些流量充裕的公司来说，他们可能不需要过于精细化的用户运营。但对于大多数企业来说，随着公域流量的日益昂贵和用户选择的增多，实施精细化的SOP策略（包括策略制定和内容创作）将变得极具价值。